Здравствуйте, Хабр! Меня зовут Денис, и я возглавляю техническую поддержку в крупной российской компании. У меня более 16 лет опыта в IT, и нынче я занимаюсь автоматизацией поддержки. Хочу рассказать о нашем переходе на новый ИТ-стек, основанный на российских решениях, таких как Astra Linux и R7 Office. Это может помочь вам избежать ненужных сложностей и сэкономить время.

Ранее мы работали в комфортной среде Microsoft, но понимали, что программное обеспечение устарело. Переход на новое ПО вызвал увеличение числа обращений, так как пользователи не могли найти привычные функции. Для решения этих проблем мы создали единую базу знаний и внедрили интеграцию с ITSM, что улучшило процесс обработки инцидентов и снизило трудозатраты.

В конце 2023 года мы увидели положительную динамику: время решения обращений стало меньше, а удовлетворенность пользователей возросла. Если вы планируете переход на новые технологии, советую создать базу знаний и инвестировать в обучение пользователей. Это поможет сделать процесс максимально комфортным.